Consultor
de despachos de abogados
Socio de Pérez+Partners  |
| Golconda, René Magritte (1953) |
Si
tuviera que recomendar a los abogados un propósito para el nuevo año,
posiblemente me decantaría por el que da título a este artículo. Podemos
organizar el trabajo del despacho en asuntos, expedientes, procedimientos o
como queramos, pero lo que realmente tiene un despacho son clientes.
Si un
despacho tiene como uno de sus dos principales activos a los clientes (el otro
son sus profesionales) ¿cómo no recomendar a los abogados que inviertan en su
principal activo? Las horas que dedicamos al trabajo facturable son el presente, pero las horas que dedicamos
a los clientes (trabajo no facturable) son el futuro. No parece que podamos descuidar ninguna de las dos tareas.
Es más, acertar con la inversión en las horas del futuro determinará la calidad
de nuestro presente.
Si
preguntamos a los despachos de abogados su preferencia por tener nuevos clientes o trabajar más para los
que tienen, habitualmente se decantan por la primera opción. Conseguir un nuevo
cliente para el despacho proporciona una satisfacción incomparable en el día a
día de un abogado. Alguien más que confía en él, que puede sustituir a otro que
posiblemente ya no necesite sus servicios, nuevos asuntos, nuevos retos.
Pero
esto sólo es una percepción. El mayor logro de un abogado es que un cliente
vuelva a confiar en él. La primera vez pudo ser una prueba, pero la segunda es
la definitiva: el cliente confía en el
abogado.
Esta
confianza, además, va a proporcionarnos un beneficio adicional que consiste en
una mayor rentabilidad de nuestro trabajo. Con la primera contratación ya están
superadas todas las reuniones y tiempo que se dedican a ganarse la confianza
del cliente. En las sucesivas contrataciones el abogado puede centrarse en su
trabajo, pero sin descuidar la relación con el cliente. He aquí la clave del
marketing que tenemos que dirigir a este grupo de clientes. El abogado debe
gestionar la relación con el cliente, conocer sus necesidades, investigar la
causa de la contratación, qué espera del abogado y de sus servicios.
Ante
este argumento surge la objeción de aquellos abogados que tratan con
particulares y no con empresas. El particular, como regla general y de media,
se encuentra con la justicia una vez en la vida. Si esto es así ¿merece la pena
invertir tiempo (que en definitiva es dinero) en la gestión de la relación con
estos clientes?
La
respuesta es clara: sí. Posiblemente estos clientes no necesitarán de los
servicios del abogado en una segunda ocasión, pero gestionar correctamente la
relación con ellos los convertirá en prescriptores de los servicios del
abogado. En poco tiempo el abogado contará con un buen número de antiguos
clientes que de manera desinteresada recomendarán sus
servicios a otras personas que los puedan necesitar, ampliando el círculo de
contactos indirecto del abogado de manera exponencial. Como estrategia, no
parece mala.
Si el
abogado realiza estas tareas con naturalidad y verdadero interés por las
necesidades del cliente los resultados son muy notables. Con algo de técnica,
mucho método y disciplina se pueden realizar grandes progresos.
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Imagen superior tomada de http://www.fotos.org
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