24 de septiembre de 2013

Marketing interno: el empleado también es un cliente


En este blog hemos tratado cuestiones muy diversas dentro del marketing jurídico, siempre dirigidas al cliente externo, al cliente de toda la vida. Un enfoque interesante es tratar al propio empleado (abogados, personal administrativo, etc) también como clientes. Es lo que se denomina marketing interno y que consiste en aplicar las metodologías de marketing a las relaciones con las personas dentro de una organización, en nuestro caso, de nuestro despacho. Podemos así definir el marketing interno como el conjunto de técnicas que nos permitirá vender la idea de despacho (con sus objetivos, estrategias, valores, etc) a un mercado compuesto por nuestros empleados (los clientes internos), con el objetivo básico de incrementar su motivación y consecuentemente, su rendimiento y productividad.  

Los abogados y demás personal que trabajen para nosotros son, por lo tanto, nuestros clientes internos y son clientes bien exigentes ya que conocen perfectamente el funcionamiento de nuestro despacho. Un trabajador descontento que hable mal de nuestro despacho es la peor publicidad que podemos tener. Un trabajador contento, motivado, bien valorado, se convertirá en nuestro mejor prescriptor.

De hecho, como factor clave, se habla de establecer un "contrato emocional" con las personas que trabajan para nosotros. De la misma manera que intentamos conectar emocionalmente con el cliente externo con el fin de fidelizarlo, establecer tales vínculos dentro de nuestro despacho hará que nuestros empleados se identifiquen con nuestros valores y objetivos y luche por ellos. Dentro de esta relación, es fundamental escuchar. En el marketing externo  escuchar al cliente, averiguar lo que necesita es vital . Al igual que hay un cliente externo que busca satisfacer sus objetivos al contratar nuestros servicios, nuestro cliente interno desea estar satisfecho en su relación laboral con la empresa. En el marketing interno debemos por tanto escuchar  y tener en cuenta que no hay cliente satisfecho sin empleado satisfecho.

Este contrato emocional está basado en una relación de confianza y honestidad mutuas. Cuando gestionamos personas, estos son principios esenciales. Realmente nuestra organización no es nada si no contamos con personas que trabajen con nosotros. Y es fundamental que quieran trabajar con nosotros, que no estén buscando marcharse a otro despacho a la primera de cambio. Unas buenas condiciones económicas y un equilibrio entre vida profesional y personal son dos piezas clave en la consolidación de la relación. El poder no está solo en manos de quien contrata, porque sin buenos trabajadores nada es posible. Ellos son, en gran medida, quienes determinan nuestra fortaleza en el mercado.

En esta nueva estrategia de marketing interno, estas son algunas líneas de actuación a tener en cuenta:
  • La comunicación interna: debe de ser fluida, constante y organizada. ¿Qué tal una reunión semanal de equipo? Compartir la evolución de los casos de cada miembro del despacho, fijar metas semanales, abordar problemas, etc.
  • La formación: otro aspecto de suma importancia. Invertir en formar y mejorar la capacitación de nuestros abogados y demás personal es un gasto asumible, desgravable y será una inversión muy valorada por quien la reciba. Una opción es, por ejemplo, contratar a un profesor de inglés para impartir clases en el despacho.
  • Dar valor al trabajo de tus empleados y potenciar la actitud proactiva . Por ejemplo, acostumbrarles a que cuando planteen un problema propongan también una solución.
En resumen, se trata de mejorar la experiencia del cliente interno, lo cual repercutirá muy positivamente en el funcionamiento de tu despacho. ¿Te animas a poner estos principios de marketing interno en práctica?

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Imagen inicial tomada de http://office.microsoft.com

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