7 de junio de 2013

Buenas prácticas en la gestión de despachos: el cliente extranjero

Hoy vamos a centrarnos en realidad en el cliente británico, fijándonos precisamente en cuestiones que son práctica común entre los abogados en el Reino Unido y sus clientes, con el fin de aprender a tratar con estos últimos y a la vez, aprender buenas prácticas que podemos aplicar con cualquier persona que solicite nuestros servicios.  Tras la entrevista inicial en nuestro despacho, en la que conocemos el caso que se nos encomienda, es frecuente remitir al nuevo cliente lo que se denomina la client care letter. Ya sólo la expresión implica una mentalidad y filosofía muy claras, en las que la atención al cliente se establece como el punto central de la relación contractual. También denominada terms and conditions letter, es una carta que se envía a todo nuevo cliente y en la cual se especifican y desglosan los términos y condiciones del servicio a prestar por el letrado en cuestión. En definitiva, constituye el contrato entre ambas partes, conforme al cual, el abogado presta sus servicios profesionales y el cliente paga por ellos
Esta carta tiene tres funciones principales:
  1. Abordar las cuestiones relativas a la gestión del caso
  2. Establecer las condiciones económicas del abogado
  3. Informar sobre ciertas cuestiones deontológicas a lo cual están obligados los solicitors
La carta en cuestión se convierte en el contrato cuando es firmada por el cliente. Entonces se denomina retainer letter, siendo el retainer el contrato de prestación de servicios que vincula a los firmantes. Sin duda podemos encontrar un paralelismo entre esta carta y nuestra hoja de encargo. Ya en una entrada anterior de esta sección nos referíamos a la importancia de incorporar la buena práctica de trabajar con hojas de encargo profesional, sea cual sea el tamaño de nuestro despacho. Y si trabajamos con clientes británicos, es útil saber que también en su país es práctica habitual.  En la carta que estamos analizando hoy, podemos además aprovechar para resumir lo hablado en la reunión con el cliente; el hecho de que la cita se haya mantenido en inglés puede implicar malos entendidos en la comunicación y será interesante asegurarnos de que hemos comprendido correctamente antes de empezar a lidiar con el asunto.
Las partes en las que se divide la client care letter son:
  1.  Saludo y agradecimiento por la confianza depositada para llevar el asunto
  2. Gestión del asunto (Management of matter): cuando se trata de un despacho colectivo, se informa al cliente de qué abogado concreto será el encargado de su caso. Igualmente se designa a la persona en el despacho que lidiará con las posibles quejas del cliente respecto a la labor del abogado asignado a su caso.
  3. Términos de la prestación de servicio (Terms of business): Esta sección se divide lógicamente en varios subapartados:
  •  Forma de minutar (Basis of charging)
  •  Provisiones de fondos (Payments on account): es práctica habitual, así que no olvidemos pedir provisión de fondos a nuestros clientes extranjeros
  • Periodos de facturación (Billing periods): con qué periodicidad vamos a minutar
  • Condiciones de pago (Terms of settlement). Se establece por ejemplo que las minutas habrán de abonarse en el plazo de 30 días desde su emisión, estableciendo un interés por mora y reservándose el despacho el derecho a cesar en la gestión del asunto en caso de que la minuta no sea atendida correspondientemente
4. Cuestiones deontológicas (Regulatory matters). De nuevo esta sección se divide en subapartados, como por ejemplo:
  • Blanqueo de capitales (Money laundering)
  • Protección de datos (Data protection)
  • Almacenamiento de la documentación (Storage of papers)
5. Otras cuestiones. La carta termina con:
  • Derecho aplicable (Governing law)
  • Firma

Para más información, podéis visitar la página específica de The Law Society,  el Colegio de Abogados de los solicitors con toda la información (en inglés) sobre las mismas y los requisitos que han de cumplir. También podéis encontrar ejemplos de client care letters de barristers, como esta. Hay múltiples ejemplos en internet que os servirán para confeccionar la vuestra propia y tenerla como modelo para futuros encargos profesionales. 

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Imagen inicial tomada de http://www.picc-guide.co.uk

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