22 de enero de 2013

CRM para la gestión de nuestros clientes

Como abogados, la mayor parte de nuestro trabajo se concentra fundamentalmente en atender nuestras citas del día con clientes, acudir a los juzgados, redactar escritos y contratos, etc. El día se nos va  en hacer nuestras tareas propias de abogados, esto es, en sacar adelante el trabajo que tenga que ser terminado cada día. No nos queda mucho tiempo para ponernos a pensar en estrategias de marketing o en gestión eficaz del despacho. Sin embargo, como letrados podemos ser brillantes en el juzgado, pero indudablemente también hemos de encontrar un equilibrio entre prestar un buen servicio y hacer que nuestro despacho como mínimo se mantenga, o más deseable aún, crezca. Si nos va bien, apliquemos la máxima de buscar clientes mientras tenemos el estómago lleno. Y tal y como señalaba Miguel Ángel Pérez de la Manga en su entrada "Conoce mejor a tus clientes", un aspecto clave es la atención al cliente que ya tenemos, fidelizarlo, convertirlo en prescriptor; esto es, lograr que tus clientes te recomienden.

Hay un concepto fundamental en el área de gestión de clientes, que es el de CRM, en inglés Customer Relatinship Management y que consiste en un modelo de gestión empresarial basada en la orientación al cliente. El cliente como centro de tu estrategia de negocio. Invertir tiempo en gestionar a tus clientes es tan fundamental como el tiempo efectivo de trabajo como jurista. Los socios de todo despacho deben tener claro que han de dividir su tiempo de trabajo entre ambos tipos de tareas.

Quizá un buen lugar por el que empezar sea tener claro quiénes son tus clientes, qué has hecho para cada uno de ellos, cuánto tiempo hace que les prestaste servicio, qué te queda por minutarles, etc. En definitiva, tener una base de datos que te permita conocer rápidamente estos datos, facturar o hacer un mailing por ejemplo para felicitarles la Navidad o presentarles un nuevo servicio. Existe  software de CRM, que es precisamente un tipo de programa que engloba todos los procesos que tienen relación con la gestión de los clientes actuales o potenciales dentro de una organización empresarial. Los hay gratuitos como Dolibarr, de pago y también  los hay específicos para abogados como NetAbogados de nubenet. Este tipo de software no es sino una pata más de tu relación con el cliente, esa relación que has de cuidar con exquisita atención para diferenciarte de otros compañeros tan buenos como tú en el ejercicio de la abogacía. 

Con el software CRM tienes unificados y actualizados todos los datos de los clientes, incluyendo datos históricos, preferencias, usos, información demográfica y de contacto. Y todo ello en un solo sitio. Eso sí, a  la gestión de clientes le resulta de plena aplicación tanto  la normativa de protección de datos, como la reguladora del comercio electrónico, aspectos que debemos conocer y no descuidar. Este tipo de software permite que los miembros de un despacho coordinen sus contactos y actividades, estableciendo una base de datos común del bufete. Podemos servirnos de esta herramienta para implantar una política de contacto periódico con nuestros clientes, como mínimo cada seis meses. Además podemos emplearla para el envío de newsletters, invitaciones a eventos o realizar anuncios varios. Estas comunicaciones servirán para mantener al despacho fresco en la mente de nuestros clientes. Para decidirnos por uno será importante estudiar lo que nos ofrece cada CRM, ya que habrá algunos realmente complejos de manejar o con funcionalidades que no nos sean realmente necesarias. Tendremos que decidir entre software genérico y software específico para abogados, valorando los pros y los contras de cada opción.

Se trata una vez más de poner la tecnología a nuestro servicio, como una herramienta indispensable en el desarrollo de nuestra relación despacho-cliente. E insistimos, esto no es sólo para los grandes despachos. Si tu base de datos brilla por su ausencia, plantéate que ya es hora de poner orden y crecer a partir de ahí.
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Imagen superior obtenida de www.marketingguerrilla.es

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