17 de enero de 2013

Conoce mejor a tus clientes

Autor: Miguel Ángel Pérez de la Manga Falcón
Consultor de despachos de abogados
Socio de Pérez+Partners
Golconda, René Magritte (1953)


Si tuviera que recomendar a los abogados un propósito para el nuevo año, posiblemente me decantaría por el que da título a este artículo. Podemos organizar el trabajo del despacho en asuntos, expedientes, procedimientos o como queramos, pero lo que realmente tiene un despacho son clientes.

Si un despacho tiene como uno de sus dos principales activos a los clientes (el otro son sus profesionales) ¿cómo no recomendar a los abogados que inviertan en su principal activo? Las horas que dedicamos al trabajo facturable son el presente, pero las horas que dedicamos a los clientes (trabajo no facturable) son el futuro. No parece que podamos descuidar ninguna de las dos tareas. Es más, acertar con la inversión en las horas del futuro determinará la calidad de nuestro presente.

Si preguntamos a los despachos de abogados su preferencia por tener nuevos clientes o trabajar más para los que tienen, habitualmente se decantan por la primera opción. Conseguir un nuevo cliente para el despacho proporciona una satisfacción incomparable en el día a día de un abogado. Alguien más que confía en él, que puede sustituir a otro que posiblemente ya no necesite sus servicios, nuevos asuntos, nuevos retos.

Pero esto sólo es una percepción. El mayor logro de un abogado es que un cliente vuelva a confiar en él. La primera vez pudo ser una prueba, pero la segunda es la definitiva: el cliente confía en el abogado.

Esta confianza, además, va a proporcionarnos un beneficio adicional que consiste en una mayor rentabilidad de nuestro trabajo. Con la primera contratación ya están superadas todas las reuniones y tiempo que se dedican a ganarse la confianza del cliente. En las sucesivas contrataciones el abogado puede centrarse en su trabajo, pero sin descuidar la relación con el cliente. He aquí la clave del marketing que tenemos que dirigir a este grupo de clientes. El abogado debe gestionar la relación con el cliente, conocer sus necesidades, investigar la causa de la contratación, qué espera del abogado y de sus servicios.

Ante este argumento surge la objeción de aquellos abogados que tratan con particulares y no con empresas. El particular, como regla general y de media, se encuentra con la justicia una vez en la vida. Si esto es así ¿merece la pena invertir tiempo (que en definitiva es dinero) en la gestión de la relación con estos clientes?

La respuesta es clara: sí. Posiblemente estos clientes no necesitarán de los servicios del abogado en una segunda ocasión, pero gestionar correctamente la relación con ellos los convertirá en prescriptores de los servicios del abogado. En poco tiempo el abogado contará con un buen número de antiguos clientes que de manera desinteresada recomendarán sus servicios a otras personas que los puedan necesitar, ampliando el círculo de contactos indirecto del abogado de manera exponencial. Como estrategia, no parece mala.

Si el abogado realiza estas tareas con naturalidad y verdadero interés por las necesidades del cliente los resultados son muy notables. Con algo de técnica, mucho método y disciplina se pueden realizar grandes progresos.

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Imagen superior tomada de http://www.fotos.org

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