4 de diciembre de 2012

Buenas prácticas en la gestión del despacho:¿qué dice tu sala de reuniones de ti?



Echa un vistazo a tu sala de reuniones o a tu despacho, allí donde sea que recibes a tus clientes. ¿Qué impresión crees que transmite cuando un potencial cliente entra en ella? ¿Crees que comunica la idea de que eres un abogado/a competente, en quien se puede confiar? Cualquiera que sea la causa que lleva a una persona a concertar una cita con su abogado, sea un divorcio, la firma de un contrato o la redacción de su testamento, lo normal es que el cliente se aproxime a ti en una situación de estrés, y está poniendo toda su confianza en ti, ya que probablemente tenga escasos o nulos conocimientos jurídicos. ¿Crees que, en tal estado, le importará mucho la foto de la orla o del título que muestra que te licenciaste hace 15 años? Es posible. ¿Crees que cada interacción que tengas con ese cliente influirá en la manera en que te percibe? Definitivamente sí. La experiencia que crees para el cliente puede hacerte ganarlo o perderlo. Y esa experiencia empieza desde el momento en que llaman por teléfono para concertar una cita o entran por la puerta de tu despacho para reunirse contigo.

Lo primero que tenemos que hacer es definir nuestra marca, algo de lo que ya hemos hablado en otras ocasiones en este blog, porque realmente es importante. ¿Somos un despacho tradicional de traje y corbata? ¿Somos un despacho familiar? ¿O un despacho moderno con la última tecnología? Piensa qué es lo que quieres comunicar a tus clientes.

En segundo lugar hemos de analizar los distintos puntos de interacción con el cliente. Puntos de interacción son desde las llamadas telefónicas, a la sala de reuniones en que les recibes. Hay docenas de puntos de interacción y todos son importantes, porque todos hablan de ti. ¿Quién coge normalmente el teléfono? ¿Eres tú mismo/a o hay una persona encargada de la recepción? Una atención telefónica profesional, amable y que transmita seguridad hablará mucho de ti, de tu profesionalidad y generará confianza en el cliente. Hasta el cuarto de baño transmite una imagen sobre ti, llegada la situación de que un cliente tenga que hacer uso del mismo. No lo emplees también como pequeño cuarto de la fregona si es el aseo que también puedan emplear los clientes.

Identifica pues esos puntos de interacción con el cliente y una vez hecho esto, protocoliza y estandariza cómo se actúa en tu despacho en cada uno de esos momentos. Si tienes empleados, ellos han de seguir esos protocolos. Pequeños detalles como coger una llamada diciendo "Pérez Abogados, ¿dígame?" en vez de un simple: "¿Sí?", dicen mucho. Siguiendo esos protocolos te asegurarás de que cada cliente tenga una excelente impresión de tu despacho, de tu marca en definitiva. Y lo mejor, tus propios clientes hablarán bien de ti, serán tus mejores prescriptores, lo cual te traerá seguramente nuevas oportunidades de negocio.

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Imagen inicial obtenida de www.whoheard.com

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